A maioria das pessoas nas empresas pensa e se preocupa muito com seus clientes externos. Mas, e quanto ao seu cliente interno, seu colega de trabalho, as outras áreas? Normalmente nos esquecemos dele! Por estarmos na mesma empresa, vivermos as mesmas alegrias e tristezas, podemos achar que ele não mereça nossa atenção, nosso tempo. Afinal de contas, se eu não recebo atenção especial, por que faria isto com meu colega? Este pode ser um pensamento muito comum a muitos de nós.
Façamos uma pequena reflexão: você não tem controle, instrumento ou poder para mudar o outro, só pode mudar a si mesmo e influenciar ou auxiliar no processo de mudança do outro. Dentro da empresa é esperado que todos trabalhem unidos em busca dos mesmos resultados. Se você quer um excelente atendimento de seu colega de trabalho, sua interface comece a oferecer isto a ele também. Ao cuidar da relação, da qualidade do serviço que você presta, da excelência de seu trabalho, você não só está fazendo sua parte na construção do resultado, mas está sendo um exemplo a seus colegas. Esta é uma maneira extremamente eficiente de influenciar a mudança dos outros e, assim, impactar positivamente outras pessoas na organização e estimular que se preocupem em dar atenção especial uns aos outros.
Cinco dicas para atender o outro como ele merece ser atendido
1. Tenha consciência de que seu colega é tão importante quanto o melhor cliente da empresa! O relacionamento entre colegas é fundamental para criar um clima de prazer e satisfação no trabalho, o que por sua vez contribui na melhoria da qualidade do serviço prestado, do produto que se vende ou do atendimento ao cliente final. Relações de qualidade influenciam positivamente todos ao redor.
2. Faça um grande esforço para ser empático. Empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Todo mundo sabe este conceito, mas com frequência nos esquecemos que colocar-nos no lugar do outro é fazer isto com “a cabeça dele”, com a história dele, com a realidade dele, do jeito dele, da forma como ele gostaria que fosse. Muitas pessoas “se colocam no lugar do outro” dentro de sua própria realidade, da maneira como elas próprias gostam de ser ou fariam. Entender como o outro se sente, pensa sobre determinado tema/assunto e como age pode ser um grande passo para melhorar o atendimento e a relação. Daí a expressão “grande esforço”. Sabemos que isto não é fácil, mas definitivamente, é possível e necessário.
3. Ouça, mas ouça genuinamente! Tenha paciência para ouvir o que a pessoa – colega, subordinado ou gestor – tem a lhe dizer. Respeite o tempo dele, a maneira dele, se preocupe, de verdade, em entender o que é dito. Ouça com atenção, com sentimento, com o corpo, com a intenção de compreender. Demonstre que valoriza o que a pessoa diz. Controle a “voz interior” que se preocupa em contra argumentar e não lhe deixa ouvir genuinamente.
4. Cuidado ao falar. Use bem as palavras! Atente com “o que” é dito, mas principalmente com “o como” se diz. Muitas vezes a forma de dizer as coisas é que cria dificuldades, conflitos e prejudica o relacionamento. Também é importante cuidar do “para quem se diz” e “quando se diz”. Fale com a pessoa que precisa conhecer a informação, quem será impactado por ela e no momento certo. Um mal entendido pode se tornar um problema pelo simples fato de as pessoas não se sentarem para conversar. Comunique apenas aquilo que é fato e que pode ser comunicado.
5. Um bom clima e um bom relacionamento não dependem de “gostar” das pessoas, mas sim de “respeitá-las”! Você não precisa ter simpatia ou gostar de seu colega de trabalho, seu cliente interno, mas tem a obrigação de atendê-lo com atenção, cortesia e rapidez. As diferenças individuais são fundamentais para o alcance de resultados e contribuições diferenciadas. É fundamental, é necessário, conviver com as diferenças. Encare a divergência de ideias como oportunidade para conhecer outra perspectiva do mesmo problema ou da mesma situação.
Outros aspectos importantes para o bom relacionamento e atendimento ao cliente interno poderiam ser listados neste texto. Escolhemos estes não com o objetivo de esgotar o assunto, mas por acreditamos que ao praticá-los toda pessoa estará cuidando da excelência profissional em suas relações de trabalho. E, contribuindo na construção de vínculos mais duradouros, efetivos e produtivos.